POS × 顧客管理で売上最大化。LINE、クーポンで情報発信＆蓄積し、経営力を向上

POSの顧客管理とは単なるイチ部門ではなく、基幹業務そのもの

「POS（Point of sales）レジのシステムを使ったクラウドでの顧客管理」。その言葉だけを聞けば、ユーザー情報をPCに入力し、履歴を管理するというイメージが一般的だろう。

しかし、今やPOSは基幹業務。単なるイチ部門を担うだけにとどまらず、マーケティングから経営戦略立案にも活かされ、その業務領域が広がっている。POSの業務が拡大することで、導入メリットも自ずと大きくなり、作業効率の向上に寄与、人件費の軽減につながり、特に労働力の確保が難しい業界においては、POS導入は喫緊の課題となっている。

とはいえ、現在POSの数は群雄割拠状態であり、多くのサービスが登場。ただし、幅広く機能を有しているPOSは決して多くはなく、今回はパワクラを例に挙げながら「POS × 顧客管理」というテーマで、本当に必要な機能からPOSを使ったプロモーションなどの現状をお届けする。

まずは顧客管理の基本的な内容について解説していく。PCの管理画面に表示されるのは、顧客の住所や名前などの個人情報に加え、購入した製品の詳細（サイズや種類）、初回来店日や最終来店日、購入点数、購入総額といった情報。

パワクラでは、商品画像やランダムに設定できる自由項目が用意され、例えば「何世代にも及ぶ家族の情報」や「防犯登録ナンバー」「保険の期限」などメモのように記録を残すことができる。顧客自身も会員画面で内容を確認することができ、万が一、盗難などのトラブルがあったときは店舗側もサポートすることができる。当然ながら、一般的なPOSにはこうした機能はほとんどない。

また、常連の顧客であれば、来店時に即座に履歴を検索し、前回購入品や顧客が好むカラーなどの情報を事前に理解したまま接客に当たることができ、より顧客が望む提案ができる。

RFM分析で顧客を分類。精度の高い分析が利益の向上につながる

また、獲得した個人情報は、RFM分析（写真2）に活用することが可能。RFM分析とは、顧客の履歴から優良度を定めるマーケティング手法で、Recency（最終購買日）、Frequency（購入頻度）、Monetary（購買金額）の3つの要素に基づいて、顧客をグループに分類する方法。

これにより、優先度の高い顧客にターゲットを絞り込んだマーケティングが可能となり、より効果的な戦略立案につなげられる。店舗にとってメリットの大きな顧客だけを選別することで、より効果の高いリターンが得られるという動線ができあがる。

パワクラ担当者によれば、「小売業では、2割の優良顧客が、全体の売り上げの8割を支えているケースが多く、いわゆるパレートの法則となっています。この2割の顧客を見誤ると、店舗にとっては大損害になりかねないので注意が必要。もちろんこうした数字は、CSV（ExcelデータやPDF）で出力することができ、スタッフたちと共有することが可能です」と説明する。

顧客管理のキモとは顧客情報の収集。パワクラに備わる3つの動線

すでにもうお気づきだと思うが、顧客管理の根幹とは、顧客情報の収集にある。もし情報が集まらなければ、そもそも管理は成立しないし、当然マーケティング戦略に活用することなど不可能。つまり顧客管理とは、いかに情報を集められるかが最重要であり、そこを起点に考える必要がある。

その点でいえば、パワクラには3つの動線が存在する。1つ目は、ECサイト（カート）の情報をそのまま活用できること。例えば、MakeShopを使っていれば、パワクラと連携していることもあり、自動的に個人情報を共有。また、ECカート内のポイントも連携できるため、店舗での購入動機となり、顧客の囲い込みにもつながりやすい。

現在対応済みのカートは、前述したMakeShopのほか、shopserve、EC-CUBE、ecbeingなど全4種。ECサイト、リアル店舗での来店が増えれば、自ずと情報への蓄積というメリットがあるのは言うまでもない。

2つ目はパワクラオリジナルのクーポン。動線は下記の通り。店舗を訪れた顧客が「クーポン利用で20%引き」といったPRに惹かれ、店頭に設置されたQRコードを自ら読み取り、会員情報を登録するというもの。その場でクーポンが使えるというメリットから登録に対する心理的ハードルも下がるのも特徴。

こうした個人情報を基に、入会日や最終来店日、来店回数、購入商品といった情報を蓄積し、新たなクーポン配信にも結びつくという好循環が生まれる。後日、「誕生日10%引き」「祝日限定5%引き」といったプロモーションを打つことができるため、リテンションマーケティング（既存の顧客に対してリピート購入や定期購入を促す）も行うことができる。

ちなみに同クーポンは、いつの期間に、何人が、どれだけ利用したか、などの効果検証ができ、プロモーション内容も自由設定なので、効果の高いものだけを定期的に行うといった施策に生かせられる。

威力絶大なLINEによるプロモ。購入促進と会員登録増を同時に促す

そして、最後はLINEでのプロモーション。前述したクーポンは、ユーザー自らが会員サイトにアクセスしなければならないという、ひと手間が発生するため、新たな情報をリーチさせることはなかなか難しい。

それを解決したのが、LINEとの連携。顧客のLINE登録は、店舗やECサイトに貼り付けられたQRコードを読み込み、「友だち追加」をするだけ。もはや説明不要だが、LINEの通知効果は圧倒的。思わず開いてしまう動線が完成しているため、顧客に情報を伝えるという点において群を抜いており、もはやその効果はDMなどとは比べ物にならない。

そうしたお得な情報は、前述したクーポンであり、LINEに仕込まれたURLからパワクラの会員ページに遷移し、情報を伝達（未登録者はそのまま登録を行う）。つまりLINEを通じてプロモーションを送ることで、購入につながり、結果店舗側はさらに情報が蓄積されるという動線となっている。ユーザー8,000万人超のメガSNSの効果は絶大であり、すでに導入している店舗からの評判は非常にいい。

LINEアカウントを複数持つことが可能。的確な情報配信こそが重要

ちなみにパワクラでは、LINEのアカウントは店舗ごとに持つことが可能。例えば、東京在住者が他県の情報をもらっても、もはや“迷惑メール状態”。コミュニケーションツールとしての信頼性の高いSNSだけに不要な情報であれば、即座に削除やブロックにつながるが、必要な情報だけ配信できれば、そうした危惧も少ない。LINEのアカウントを複数持てるPOSは、現状パワクラだけとなっている。

そもそも一般的なPOSでは、LINEプロモーションまでの動線を有しているものは少なく、ここにパワクラとの大きな違いがある。これらをスクラッチ開発すれば目がくらむような金額がかかるが、パワクラ導入の初期投資の低さも強みとなっている。

冒頭で述べた通り、POSによる顧客管理とは、もはや売上管理のためだけではなく、事業戦略そのものと言っていい。経営を激変させる機能性の高いPOSをぜひ選んでほしい。

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